办公软件出海东南亚，别让“没人教怎么用”毁了你的续费率

一些中国办公软件厂商出海时都遭遇过这般的“冰火两重天”情形：东南亚市场的用户数量快速攀升，然而续费率却长时间难以提升。产品功能明明已做得俱佳用户购买回去后却并不使用，或者使用起来并不顺畅，最终悄然流失。

问题究竟出在了哪里呢？并非是产品本身不够优良，而是当用户将产品购买回来以后，却没有任何人去教导他们究竟该如何来使用。

一、用户买了≠用户会用，流失就藏在这段“空窗期”

就东南亚地区的企业而言，其正处于数字化升级的关键时期，在此之中，办公软件的性质已然从“可选项”转变为“必需品”。然而，众多厂商却将资源全都投入在销售类别中，因而对售后这一方面诸多事宜给予忽视。

用户购买完软件后，最为需要的是，有人告知其如何去构建团队，如何去配置权限，如何将旧数据迁移过来。倘若这些问题没有得到及时的回应，那么用户就会认为“这个软件不好用”，即便其功能再怎么强大也毫无用处。

存在一个在行业内被公认的数据，即超过40%的用户流失情况发生于购买之后的30天以内。然而这段时间，恰恰是办公软件售后客服最能够发挥价值的窗口期。

二、为什么在东南亚，自建售后团队比想象中更难？

好些厂商并非不想把售后工作做好，只是实在是“找不到人”。想要于当地构建一支靠得住的售后团队，起码得符合三个条件。

能用当地语言母语沟通，没有口音障碍；

真正懂办公软件的操作逻辑，不是只会念说明书；

对于企业级产品的售后流程有所熟悉，能够处理如权限方面，配置之事进而像如何迁移数据这类复杂问题。

这种类型的人才于东南亚当地的实际状况本身就是稀少欠缺的，从国内派遣人员前往那儿，成本是高昂的，周期是漫长的，并且还需要去处理签证、管理以及文化适应等一系列数量众多的问题。

这也是为什么越来越多厂商开始考虑小语种客服外包。

有一个简单的判断标准，倘若你的客服仅仅是依照着说明书念，这被称作翻译，如果当客服能够亲自手把手地教导用户进行配置，如此这般才算是真正意义上的售后客服。

三、把“传声筒”变成“软件指导员”，续费率涨了30%

我们曾为一个中国办公软件品牌实施过服务，该品牌进入印尼市场以后，用户所提出的投诉聚焦于“不清楚如何去使用”，在换成我们的小语种客服外包团队之际，竟然经历了非常直观的改变：

一次性解决率提升到84%；

用户满意度从71%涨到93%；

首次响应时间从8分钟缩短到20秒以内；

续费率提升了30%。

为何效果这般显著呢，是源于那些客服并非仅仅是负责转达问题的人员呀，而是切实对产品有着深入了解的。

用户询问“怎么进行部门权限的设置”，客服能够一步接着一步地向其说明：首先要创建团队，然后再去分配角色，最后设置访问范围。通过一通电话将问题完完整整解决妥当，使得用户无需反复等待，也无需反复询问。

有用户反馈称，以前问个问题得等上好半天，如今一通电话就全部搞定，省心程度大大增加了。用户使用习惯变得顺畅之后，续费自然而然也就顺利了。

而且，客服团队每月都会整理一份用户反馈报告，会将操作误区、产品优化建议同步给品牌方，以此帮产品持续迭代，这正是专业办公软件售后客服的价值所在。

四、菲律宾呼叫中心，怎么帮品牌跨过时差和语言这两道坎？

涉及多个国家，分布多种语言之东南亚市场，其时区跨度亦不小。若仅依靠国内团队进行倒班值班，不但成本高昂，且服务质量亦极难维持稳定。

我们于菲律宾设置了大型呼叫中心，其专门针对东南亚市场的办公软件售后客服予以覆盖。

泰语、印尼语、越南语等多语种坐席，母语级沟通；

服务时间完全匹配当地用户活跃时段，用户白天问，客服白天答；

大促或推广期，能快速增配临时座席，应对咨询高峰。

这套模式，帮品牌把售后从“成本中心”变成了“护城河”。

五、数据安全：让用户放心，比功能炫酷更重要

办公软件跟企业核心数据相关联，对于企业用户而言，安全感常常比功能先进性更为关键，这一点很重要。

我们的客服团队在上岗前，都要通过安全培训：

全员通过GDPR合规考核；

客服只能看到解决问题所需的最小信息范围；

服务过程中，用户敏感信息全程打码处理。

专业，用户能感受到，安全，用户同样能感受到。这种小语种客服外包模式，使得客服切实成为品牌的信任基石。

要是您的办公软件正朝着东南亚地区拓展业务，想寻觅一支既对产品有着深入了解，又精通语言，还能坚守安全底线的售后团队，那就欢迎与Callnovo取得联系。我们于全球范围内设有将近30个运营中心，拥有5000多名具备多种语言能力的客服人员，能够为您拟定契合产品特性的售后方案。

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